邮储银行江门市分行营业部打造营业网点文明规范服务典范

成为广东省邮储系统第一家被授予“千佳单位”的网点

侨乡文化孕育出“千佳”网点

△邮储银行江门市分行营业部营造出良好的金融服务环境。

宽敞明亮的大堂,整洁舒适的环境,文明高效的服务,这是客户走进邮储银行江门市分行营业部时的深切感受。“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”“中国银行业文明规范服务千佳单位”(简称“千佳单位”)等牌匾也给客户留下美好印象。

据悉,邮储银行江门市分行营业部在2018年获得“中国银行业文明规范服务千佳单位”称号,是广东省邮储系统第一家被授予“千佳单位”的网点。这是邮储银行江门市分行营业部继2017年获得“中国银行业文明规范服务星级(五星)网点”、江门市“青年文明号”后的又一殊荣。

文/图 吕胜根 罗嘉俊

提出侨乡特色的

经营文化理念

祖籍江门新会的历史文化名人梁启超说,“惟进取也,故日新”,勉励国人进步自强。邮储银行江门市分行营业部为进一步加强服务管理工作,提出了“日新邮行,润耕侨乡”的经营文化理念。这是传承总行“进步与您同步”理念和侨乡文化精髓的必然结果。

邮储银行江门市分行营业部是一支年轻的队伍,平均年龄只有32岁,他们认为,作为江门邮储人,就要以积极进取、不断进步为经营追求,勤于自省和不断革新为工作方法,秉承侨乡先辈的改革进取精神,为中国梦不断奋斗和自强,每日都要展现出自己的新面貌服务江门侨乡,为中国年轻的、最具活力的小微经济服务。正是在这种积极、自强、创新的文化理念的指引下,孕育出了广东省邮储银行系统第一家“千佳单位”。

全面创建对标行业最佳

在2017年接到五星级网点创建任务之前,邮储银行江门市分行营业部团队对中国银行业文明规范服务了解甚少。

他们从未接触过“中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系”,在硬件改造方面省内邮行系统无经验借鉴,档案整理无现成基础,服务技能没有专业指导的情况下,整个创建团队在硬件、服务、档案三大块工作全部从零开始,时间紧任务重,创建时间仅有1个月,文明规范服务星级网点创建工作从一开始就举步维艰,但就是在这种情况下,整个创建团队不畏困难,咬定目标不放松,摸着石头过河,对1000多条标准埋头逐条梳理,对200多件物品标识逐件更改直至符合标准,对现场硬件在有限时间内一次次地讨论改造方案,对2800多个档案文件一个个地补充、撰写和收集,营业部全体成员对照着标准和知识点每个日夜都在演练、理解和学习。

披星戴月,不负韶华。在上级单位的指导和支持下,邮储银行江门市分行营业部在2017年成功创建中国银行业文明规范服务星级(五星)网点,是广东省邮储系统第二个获得此全国性称号的网点;2017年顺利通过了邮储银行总行级安全达标网点验收;2017年成功创建江门市“青年文明号”;在全国2018年银行业文明规范服务千佳单位评选中,成为在全省邮储系统第一家被授予“千佳单位”的网点,受到监管机构和同业的认可。

用心打造先进团队

为提供更加优质的服务,邮储银行江门市分行营业部在人员配备上进行了优化增强,全体员工共12名,党员及积极分子占比66%,是一支名副其实以党员为先锋的战斗堡垒。

为了提升巩固服务技能,全体员工有着很高的创建热情,一次次的班后学习、一次次的深夜讨论、一次次的动员鼓劲,邀请专业的培训老师对员工的服务进行阶段式培训。

团队上下树立以服务为核心的工作理念,经过集体讨论,多次商议和建议,邮储银行江门市分行营业部提出“惠心服务,会心微笑”的服务理念,确定了“责任、使命、目标必达”的团队口号,这短短的七个字,凝聚了团队的服务文化,每天激励和引领着整个团队不断进步。他们制定了一套符合网点需求的服务规范动作,每天晨会坚持演练;他们确定了一套日常营业期间使用的管理手语,每天为前台客户协调和服务;他们坚持对服务工作周小结、月表彰,对每个意见认真做好解释和改进。正是在他们一直坚持以服务为核心的管理下,95580服务热线经常会收到对他们的表扬电话,2018年共收到3次电话表扬工单,2019年1—3月份收到1次电话表扬工单,另外,邮储银行江门市分行营业部团队的大堂经理也荣获中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”荣誉称号。

建设服务为先的文明网点

服务铸造了“千佳”,服务带动了发展。

邮储银行江门市分行营业部十分注重客户体验,在网点局部上重点考虑客户动线管理、智能设备与员工有机结合的服务效率,在网点布局上将CRS、ITM、社保自助终端设置在同一区域,由专人进行智能设备使用指导,大大提升了客户服务效率和人工效能。同时,在VIP专区里面,引进今年推出的定制化大额现金交易处理设备——超级柜员机(STM),并设置独立空间,为大额现金存取款的客户提高私密性和安全性,客户体验明显提升。

该营业部坚持践行服务三农、社区、中小企的服务理念,赢得了客户信任,带动了业务的发展。他们深入田间地头,实地评估农户、农场的经营情况,累计发放三农贷款接近1.8亿元,服务客户超过700户,让最广大、最基层的三农群体享受到专业的金融服务。他们积极践行普惠金融理念,发放中小企业贷款接近1亿元,为超过500户中小微企业提供全方位的金融服务。他们始终坚持将普惠金融融入最广泛的公众群体,分行营业部目前服务个人客户数量庞大,超过40000户,他们用每天的耕耘,服务着最广泛的群体。目前邮储银行江门市分行营业部总体资产规模达到13亿元,优良的服务促进了个人存款、公司存款业务的快速发展。

一分付出,一分收获。该营业部先后获得江门市文明服务规范十佳示范单位、十佳文明服务金融网点、广东银行业文明规范服务示范单位、最佳客户满意网点等荣誉,银行业文明规范服务,一直在路上。

责任编辑:蔡少颖