江门日报讯（记者 易航）新型冠状病毒肺炎疫情当前，众多游客的春节假期出游计划落空。诸多旅游企业受到重大影响的同时，正忙于处理好游客行程调整和退团退费等合理诉求，做好游客安抚工作。我市各旅行社已于1月24日开始暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品，根据游客的实际情况进行妥善处理，力求将每位游客的损失降至最低。同时，也需要办理退订业务的游客的配合和理解。
林小英是江门国旅开平营业店的营业员，原来打算春节和家人团聚，一场突如其来的疫情“抗击战”打乱了她的新年计划。24日营业店歇业后，公司要求所有员工在家办公，处理游客退款、退订订单。林小英每天从早上7点工作到晚上10点，平均每天处理30多份客人退款订单。“为了帮助客人尽快办理退订，很多外地的同事都留了下来。”林小英说。
一些消费者对无法接受部分订单退款无果，对营业部年轻的营业员怒言相加，林小英一边安慰同事，一边安抚客人情绪，给客人解释原因。“抗击疫情是所有人的事，旅游工作者在这个时候必须担起保障游客健康安全的责任。”林小英说。
携程火车票服务部在线员工王扬迪来自山东，这个大男孩此前计划春节假期回趟老家陪父母过年，为此他还专门跟同事换好了工作班次。然而，由于疫情来临，在线咨询量激增，王扬迪退掉已经买好的车票，主动留下来加班。至今已经半个月没放假的他，依然坚守在咨询一线。当被问到为什么明明可以回去却留下来加班的时候，这个大男孩憨憨一笑说：“虽然父母需要我，但客人更需要我。”
市旅游管理部门相关工作人员表示，旅行社办理游客退订服务需要一定周期，希望广大游客配合和理解。由于旅行社并非直接拥有酒店、机票、签证、景区等资源，更多的是作为游客和产品供应商之间的桥梁，提供组合的旅游产品和导游等行程服务，旅行社通常在出行前已经将相关费用支付给这些供应商，当取消相关行程时，旅行社需要与航空公司、地接社、目的地资源供应商协商，特别是出境游产品，涉及不同的国家和地区，最终的退费标准、时间、方式是以相关合约或当地国家法律法规为准，旅行社在与境内外供应商争取协商一致并收到相关退费后才能退还费用给游客，因此涉及本次事件需退改的团费未必能全部退还或退款的时间比较长。
（责任编辑 陈健强）