近年来,中信银行零售银行业务坚持以客户为中心,高度重视消费者权益保护工作,通过深化机制体制建设、深度融合业务、打造数字化平台等多种举措,打造“有温度的消保”,有效保障消费者权益。
中信银行将消保融入公司治理各环节,明确董事会、消费者权益保护委员会、高管层、执行部门的职责,确保工作责任逐级授权,层层落实,压实消保工作的主体责任。建立由董事会消费者权益保护委员会牵头的客户体验工作小组,下设客户服务小组和流程穿透小组,负责客户体验工作的发起、内外部满意度测评、收集体验痛点并落实整改、向董事会及外部监管机构汇报各项痛点改进情况。
早在2015年,中信银行就成立了消保办公室。在此基础上,中信银行推动各分行建设消保服务队伍,全国37家一级分行配备专职消保服务人员80余人,专人专岗负责消费者权益保护工作,打造了一支专职、专业化的消保服务队伍。
同时,中信银行从源头预防侵害消费者权益的行为,要求各产品、业务部门在设计和提供产品服务时,采取有效的措施对消费者信息进行保护,切实保障消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。
中信银行在原有的投诉工单系统基础上,开展“投诉数字化”建设,优化升级投诉管理系统,实现了全渠道投诉的集中受理、统筹分发、实时通知、归口管理等功能。同时,搭建投诉分析系统,从投诉中发现问题,并有针对性地改善服务,化解投诉纠纷,有效提升客户体验。
下一步,中信银行计划打造覆盖零售银行全产品、全渠道与全客群的客户体验综合数字化平台,通过端到端“旅程”解构客户体验,多渠道、实时性收集客户反馈,形成立体的客户体验衡量指标体系。
(张蕾)
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