今年前三季度，我市12315投诉举报中心共受理汽车类消费投诉644宗，同比增长28%
△随着汽车保有量的增加，汽车消费投诉也会随之水涨船高。
△消费者在购车时，注意验车。
上周二，我市三季度车市成绩单新鲜出炉，吸引了许多读者的目光。随着汽车驶入千家万户，除了购车外，与汽车相关的消费问题也备受广大市民关注。在今年前三季度江门车市下滑的情况下，我市汽车消费投诉情况如何？
近日，记者从江门市市场监管局获悉，今年前三季度，我市12315投诉举报中心共受理汽车消费投诉644宗，同比增长28%。投诉主要集中在购车合同、汽车质量、售后服务这三大块，其中，购车合同投诉为236宗，同比增长23%；汽车售后服务投诉为202宗，同比增长17%；汽车质量投诉为55宗，同比下滑51%。
文/图 江门日报记者 陆沿任
通讯员 徐洪业
A 汽车投诉增加同比增长28%
根据江门市市场监管局提供的数据显示，2017—2020年前三季度，我市12315投诉举报中心每年受理的汽车消费投诉量呈逐步增长的趋势，如2019年前三季度突破了500宗，同比增长16%，今年前三季度更是突破了600宗，同比增长28%。
从今年前三季度我市12315投诉举报中心受理的汽车消费投诉数据可以看出，投诉问题主要集中在购车合同、汽车质量、售后服务三大块，其中，购车合同投诉、汽车售后服务投诉的快速增长，成为推动前三季度汽车消费投诉增长较快的原因。“随着汽车保有量的增加，售后服务投诉的占比也有所增加；购车合同纠纷方面，今年以来受疫情影响，汽车经销商销售不佳，多推出促销优惠政策，许多消费者冲着优惠去购车。在实际成交的过程中，出现了优惠幅度与原先的宣传不同，从而导致了购车合同的纠纷，再加上现在消费者维权意识增强，当个人消费利益受到不公平对待时，会主动找有关部门介入协商调解。可以说，多方面原因造成了今年前三季度汽车消费投诉增长较快。”市12315投诉举报中心一名工作人员说。
江门市汽车流通行业协会常务副会长张伟星则向记者表示，近年来汽车消费投诉量持续增长，与年新增汽车数量关系很大。2016—2019年，我市年新增汽车数量连续4年突破10万辆，即4年间增加了超40万辆汽车。在年新增汽车数量的推动下，截至去年底，本地民用汽车保有量已经超88万辆。“本来私家车保有量的基数就比较大，再加上年新增汽车数量也多，即买车的人多了，投诉增多也可以理解。”张伟星说。
B 退订难，购车合同纠纷多
购车合同、售后服务两大块投诉的快速增长，成为推动前三季度汽车消费投诉增长较快的原因，其中，购车合同投诉同比增长23%，在三大类汽车消费投诉中增长最快，而从占据汽车消费总投诉的比例来看，合同纠纷也同样最高，占前三季度汽车消费投诉量的37%。
事实上，近几年来，购车合同纠纷均是汽车消费投诉的大头，占比一直最高。据市12315投诉举报中心的工作人员表示，前三季度的购车合同纠纷大部分是因为消费者预订车辆后，车商不能按约定履约，成交时的优惠或交付的车辆配置等与约定不符，又或者消费者因种种原因反悔，想退订金又难退而导致的。
2020年8月4日上午，消费者到江门市某汽车贸易有限公司现场了解雷凌2021款豪华版的情况。邀约消费者到场的销售人员当初在微信的报价是12.2万元，但在8月4日当天与消费者签订的代购协议时，价格却是12.78万元，与原报价相差甚远。经微信沟通后，消费者在当天下午再次到店磋商，但由于价格未能协商一致，现场的工作人员收取了消费者的协议和订金收据，告知一周内会退还2000元购车订金给消费者。然而事后，该店一直拖延，未退还订金，直至8月24日下午消费者再次到店，对方负责人依旧以代购协议内的客户个人原因、退订金流程繁琐等理由拒绝退款，不承认销售人员的退订承诺，给消费者造成了较大困扰。
对此，市消委会提醒广大消费者，如果遇到车商不能按时交付车辆，或交付的车辆配置、价格与约定不符等情况，可及时向当地有关部门反映，维护自己的权益。
C “三包”期内不保修，售后服务投诉增长快
今年前三季度，汽车售后服务投诉也超过200宗，同比增长17%。据市消委会一工作人员介绍，售后服务投诉大多是汽车在保养期或保修期内，可以免费享受某些服务，但由于种种原因，4S店最终没有兑现而导致的。
如市民反映2019年7月在蓬江区建设三路某4S店购买一辆广汽本田凌派1.0T舒适版汽车（有消费凭证），行驶至6万公里时，出现机油控制泵故障的问题，故将车辆交到该4S店维修，该4S店却表示是汽车保养不良导致的，拒绝保修，市民曾向厂家反映但没有得到处理。
“事实上，4S店的管理都是非常规范的，对于保养、保修均有一套完整的流程。之所以会出现售后服务投诉有所增长的情形，与销售人员在交车时的讲解不到位有关。”张伟星告诉记者，每一款新车在保养或保修期内，可以免费享受哪些服务，厂家都有明确的规定，但在交车的时候，部分销售人员对这部分内容的解释可能不够清楚，从而留下了问题。“近年来，汽车行业发展得太快，对于销售人员的培训会存在百密一疏的情况，服务意识有待提高。”张伟星说。
市消委会提醒，“三包”期的新车保养建议选择4S店做，主要是4S店遵照原厂保养内容要求进行检查，建立车辆的保养和维修数据记录，这样，车辆在“三包”期出故障就有了包修的依据，消费者也可以避免厂家以无保养记录为由拒绝“三包”。同时，要注意车辆切勿随意改装升级。一些年轻的消费者购买新车一段时间后喜欢改装升级，例如改装发动机的吸排系统、悬挂系统、车辆轮胎、车辆灯具等，产生行车安全隐患，而这也可能导致丧失车辆“三包”服务，并涉嫌违反国家相关法律规定，导致车辆年审不通过的后果。
值得留意的是，在前三季度汽车消费投诉三大类中，汽车质量投诉大幅下滑，仅有55宗。“近年来，针对日常因汽车质量纠纷较多的汽车经销商，市场监管部门都会进行约谈或预警，督促相关经销车企把好汽车质量关，尽量减少该类纠纷的发生。再加上汽车质量越来越好，所以今年前三季度汽车质量投诉大幅下滑。”市12315投诉举报中心一名工作人员说。
D 分清“定金”和“订金”，发生纠纷可依法维权
随着汽车消费投诉的逐年增多，消费者在购车的时候应该注意哪些问题？市消委会主任何达民表示，首先，消费者在购车前做好相关的调研，咨询身边用车的朋友，查阅相关资料，多渠道了解拟购车辆车型是否成熟、品牌美誉度如何、重要核心配件是否存在明显缺陷。“要选择市场口碑好、经营时间长、维权渠道畅通、没有维权‘黑历史’的汽车经销商，全方位考虑售前售后服务水平，不要被打折优惠、促销宣传所迷惑。”何达民说。
何达民还表示，消费者购车时要仔细查看购车合同内容，清晰了解收费与服务项目，对不明白的条款要主动提出质疑，避免被销售人员“忽悠”；同时要分清“定金”和“订金”的区别，遇到捆绑购买车险、贷款方可享受优惠、强制店内上牌等非自愿选择服务，可拒绝购车。“还要检查车辆合格证是否存在抵押，合格证与车架、发动机所标注编号是否一致，车身是否有明显划痕的情况。有条件的消费者可以请专业人士一同验车，并且对所购车辆进行充分试驾，发现质量问题要拒绝提车。购车后，要妥善保存购车付款凭证、合同单据，留存交易对话、咨询记录。一旦发生消费纠纷，要冷静理性与经营者进行沟通协商处理。如果协商不成，及时向消委会组织或相关行政机关进行投诉，依法有序维护自身合法权益。”何达民说。
(责任编辑： 吴惠英 二审：王雪晴 三审：陈淑婷 )