近期,监管机构首次向社会公布银行业“监管转办投诉”情况,广发银行在股份制银行“监管转办投诉”总量较2019年同期下降5位,客户服务满意度不断提升。作为中国人寿集团成员单位,广发银行积极落实“六稳”“六保”工作部署,践行“金融报国”使命担当,牢固树立“以人民为中心”的发展理念,强化“以客户为中心”的服务意识,采取了一系列有效举措,保障消费者权益和提升服务质量,取得阶段性成效。
近年来,广发银行全面贯彻落实监管机构和中国人寿集团有关消保服务工作的各项要求,通过召开全行消保服务大会、推出消保服务千分制考核、成立消保服务独立部门等有力举措,不断压降投诉量,持续提升服务水平。截至2020年10月底,广发银行信用卡业务在第三方网络投诉平台的投诉解决率均达八成,在化解投诉方面取得阶段性成效。
2020年1月,广发银行成为首批建立消费者权益保护审查机制的股份制银行,将消保工作要求融入经营管理前端,推动消费者保护与业务经营协调发展。广发银行对新产品、新流程开展售前消保审核,加强信息披露、个人信息保护、客户知情权等方面的消费者权益保护。截至2020年10月底,该行已对430余个产品和服务进行消保审查,实现面向自然人的产品售前消保审查全覆盖。
2020年7月,广发银行信用卡中心与广州市金融消费人民调解委员会、上海市金融消费调解中心同时进行了总对总备忘录签约仪式,该调解模式可联动全国31个省市地区进行金融消费纠纷调解。截至目前,广发银行信用卡中心已通过第三方机构调解纠纷超过1000宗,调解成功率达85%。下一步,广发银行将继续拓展多元化化解纠纷的外部渠道,拓宽客户调解合作方式,计划开拓司法调解渠道,向各地监管机构申请安排调解工作室的调解流程,进一步拓宽多元化化解纠纷的外部渠道,增加客户调解的方式,构建“矛盾就地化解、防止向上升级”的银行业纠纷调解“枫桥模式”。(吴庭泽)
(责任编辑: 吴惠英 二审:司徒俊杰 三审:宁园 )